315大数据:投诉热点为何偏偏是它们?

来源:金台网 /作者:欧卓炘 /2016-03-15

据中国消费者协会发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示,2015年,全国工商行政管理机关受理消费者投诉129.11万件。其中手机投诉、汽车及零部件投诉、预付卡消费、网络购物就成为了2015年的投诉热点。

四大类“增长型”重灾区

  • 商品类投诉七连冠:手机

2015年的商品类投诉共72.56万件,其中手机投诉达12.28万件,同比增长9.7%,占商品类投诉的16.92%。手机投诉连续七年位居商品类投诉的首位。

  • 争议金额破十亿:汽车及零部件

汽车及零部件的投诉为7.57万件,同比增长37.3%,占商品类投诉总量的10.4%。涉及争议金额首次突破10亿元,为11.61亿元,较“十一五”末增长了2.75倍。

  • 服务类投诉首位:网购

2015年,网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末相比增长了77.67倍,连续两年排在服务类投诉首位。

  • 纠纷高发区:预付卡

“十二五”期间,全国预付卡消费投诉年均增长35.7%,2015年达到2.93万件。

怎么是你?怎么老是你?

答案很简单——行业发展过快、市场基数大、约束力不够、维权成本高。

  • 行业发展到底有多快?市场基数有多大?

手机:从国家统计局的数据可以看到,我国的手机普及率在五年内从2010年的六成左右迅速上升到2014年的接近100%。

据工信部在2015年11月发布的报告显示,中国手机用户破13亿达到13.02亿户。360在2014年发布的《旧手机回收价值调研报告》,调查数据显示,用户手机更换周期仅为18个月。而肯定要换手机的用户(周期少于或等于12个月)就占了20%。也就是说,国内换机用户数量仅仅一年就估计达到2.2亿,占手机出货总量的一半。换手机的用户已经这么多了,再加上新增手机用户,基数确实庞大。

汽车:根据国家统计局数据,截至2015年末,全国民用汽车保有量达到17228万辆,较上年末同比增长11.5%。

汽车是仅次于住宅的家庭第二“贵”商品,金额破十亿似乎并不奇怪。然而我国汽车销量同比增加4.68%,汽车及零部件投诉却同比增加了31.18%,汽车产品投诉的增长比销量要快得多。

网络购物:据中国互联网络信息中心(CNNIC)最新发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2015年12月,我国网络购物用户规模达到4.13亿。艾瑞咨询近日发布的报告显示,2015年中国网络购物市场交易规模3.8万亿,同比增长35%。据估计,网络购物这种高速的增长态势仍将持续。

不过,与汽车及零部件投诉一样,2015年网络购物的投诉同比增长高达87.3%,接近九成。与发展速度不相匹配的投诉增长速度,背后有更深层次的原因。

预付卡:与以上三个行业不同,预付卡行业的发展在2014年就已经出现下滑,消费规模比2013年同期下降3.9%。尽管如此,其市场体量依然是千亿级别。中国商业联合会在2015年发布的《单用途商业预付卡行业报告(2015)》显示,预付卡行业消费规模约为8,008.75亿元。

  • 约束力哪里不够?维权哪里难?

手机在产品质量上出现问题,主要原因是手机生产和销售无法做到闭环审查和质量监控,代工厂、经销商等都会成为质量缺口,这也造成消费者在正规渠道购买却发生质量问题的现象。

与手机相比,汽车及其零部件、网络购物、预付卡,法律约束力不足的短板尤为明显。

汽车及其零部件虽然已经有针对问题汽车的召回制度《缺陷汽车产品召回管理条例》,被称为汽车“三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,以及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》,不过在实际操作上有的商家却耍起了“小聪明”,钻空子。

网络购物现在已经被纳入《侵害消费者权益行为处罚办法》的监管范围之内,然而由于网络交易的虚拟性带来的难以监管,不法商家趁此浑水摸鱼、换个马甲接着“混”,导致投诉量的增长大大高于网络购物市场的增长速度。

预付卡伴随着市场的增长,已经成为了消费投诉的“钉子户”。早在2012年,商务部就发布了 《单用途商业预付卡管理办法(试行)》。然而预付卡的发放单位主要是个体户,该《办法》却主要针对具有法人资格的企业。因此,对个体户商家发放预付卡也缺乏有力的监管。

消费维权成本,是消费者不得不考虑的因素。

北京等地37家消费维权单位在2014年联合发布的《消费领域维权成本大调查报告》当中,就有涉及网购和汽车维权难点的调查。不了解法律依据、鉴定难、举证难,是在不同领域的投诉里,消费者一致认为的维权难点。

消费者权益日,曝光不是重点

3·15消费者权益日,在曝光不法商家以起到警示作用的同时,也在向消费者普及维权意识和相关权益保护法。消费者环境是由两个因素决定的,一个是产品与服务本身的质量,另一个是对消费者权利的法律保障。在《消费领域维权成本大调查》中,消费者对此也有共识。

有律师呼吁,法院在处理消费公益诉讼和集体维权诉讼时能够有所放开。通过自下而上的诉讼维权方式,激活法律条款,从而保障消费者的合法权益,也为法院今后处理类似诉讼提供了经验借鉴。在司法程序层面,可以进行设立小额仲裁法庭的尝试,从而更快地解决消费纠纷