中国电子商会的一份报告显示，2017年度消费电子行业线下服务的满意度明显优于线上，热线电话仍然是服务沟通的主要工具。专家认为，人工智能等技术手段将为客服等服务业创造更多新方式，冲击原有的秩序。

由中国电子商会主办、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会承办的“第十二届全国消费电子行业客户服务大会”13日在北京召开。会上发布的《2017年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，相较于2016年，2017年度消费电子行业总体满意度有所上升，线下服务的满意度明显优于线上，热线电话仍然是服务沟通的主要工具。

中国电子商会会长王宁在致辞中表示，在电子信息技术发达时期，需研究如何利用好人工智能、虚拟现实、大数据等技术手段为服务业创造更多的新方式。新的服务方式将产生无穷的驱动力，从设计、制造、销售、回收等方面发挥巨大作用，创造新的业态。

提到人工智能、大数据等新一代电子信息技术对行业的影响时，工信部电子信息司巡视员胡燕也认为，其将促使服务业进入新时代。如人工智能的语音识别在呼叫中心、售前咨询等情景的应用已替代了大部分的人工服务，解决了人机交互的传统难题，新一代技术逐渐在发挥优势，在服务领域全面冲击原有的秩序。

胡燕称，制造业快速发展带动服务模式不断创新，服务产品化趋势日趋深化，制造业与软件服务业的快速融合，带动服务模式的不断创新，新一代智能电子产品的服务方式也面临调整，对新技术的引领、新模式的创造、新动向的捕抓、新资源的集聚，消费电子行业亟待形成产品化的服务体系，将服务的生产过程重新塑造，对新趋势下的服务内容分解、调整、优化，实现标准化。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰也认为，我国处于新一轮消费升级的关键时期，消费类电子产品是消费升级的重要内容，消费电子市场服务进入新阶段，其中服务需求规模呈几何级数增长，服务内容日益向纵深渗透，生产环节将更加趋向消费体验、智能化智慧化产品服务，流通环节实现分销渠道线上线下融合，售后服务成为竞争的重要内容，而在消费端，维修服务、回收用力、信息服务最终形成三大核心业务。

责任编辑： 仇晓静